Trabalhei 8 anos nesta área, numa empresa que era considerada líder pela excelência do serviço prestado aos clientes (e ainda é).
Ultimamente tenho contactado com diferentes serviços semelhantes, e constato que não há formação, não há brio (com os salários praticados não se pode pedir muito, mas pronto), não há muitas vezes o mínimo respeito pelo cliente.
Coisas que aprendi e apliquei, e gostaria de ver aplicado também quando contacto um apoio ao cliente:
1) o cliente tem sempre razão, mesmo quando não tem razão
2) o cliente quando liga é porque alguma coisa correu mal, por isso é normal que o cliente já esteja chateado logo desde início. Empatia é a melhor resposta
3) o cliente pode ser antipático, estúpido, mal educado, nós não. A atitude do cliente não justifica a nossa.
4) nós dizemos a mesma coisa a mil clientes, mas cada cliente só o ouve uma vez. O cliente não tem culpa de haver mil pessoas com o mesmo problema
5) por muito má que seja a empresa onde trabalhamos, por muito explorados que sejamos, somos a cara da empresa e temos de a defender. Uma coisa é desabafar com os amigos, outra é maldizer a empresa aos clientes. Do mesmo modo não se acusam colegas de incompetência, é uma grande falta de profissionalismo
6) seja qual for o problema o melhor é ficar resolvido à primeira. Nada pior do que ter casos pendentes que se podiam despachar ao primeiro contacto. Nenhum cliente tem gosto em voltar a ligar ou a aparecer.
Ultimamente tenho visto o contrário disto tudo!
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